항공 회사의 많은 이익이 수화물 등 「추가 요금」으로부터 만들어 내져, 이용 손님의 불만이 확대하고 있는 것이 판명

항공 회사의 많은 이익이 수화물 등 「추가 요금」으로부터 만들어 내져, 이용 손님의 불만이 확대하고 있는 것이 판명

2016년에 미국 항공 각회사가 올린 매출 중, 실로 71억달러가 「좌석지정 요금」이나 「수화물반입 요금」등 추가 요금에 의한 것이, 미국 정부관련 기관의 조사로 밝혀졌습니다. 이 요금은 이용자에게 정확히 설명된 것이 아닌 것도 많아, 수많은 승객에 불만이 고여 있는 상태가 되고 있습니다.

U.S. GAO - Commercial Aviation: Information on Airline Fees for Optional Services

미국 정부관련 기관 U.S.Government Accountability Office (GAO:정부감사원)이 발표한 내용에 의하면, 미국 항공 각회사는 여러 항목으로 이용 손님에게서 징수하고 있는 추가 비용으로부터 거액인 매출을 구축하고 있는 실정이 존재하고 있습니다. LCC(저가 항공 회사)를 중심으로 벌어지는 가격 경쟁에서, 티켓 본체 요금으로부터 떼어버려진 추가 요금의 구조가 확대하고, 승객이 불만을 느끼는 추가 요금도 징수된다라고 하는 상황에 빠져 있는 것도 밝혀져 있습니다.

그 하나의 예라고 말할 수 있는 것이, 「수화물반입료」로서 징수되는 요금. 이것은, 규정의 수화물을 넘는 짐에 걸리는 요금이 아니고, 기내에 탑승할 때에 가져가는 짐 모두에 가산되는 요금으로, 짐하나당 25달러 (약3000엔)가 징수되는 것도. 이 요금을 회피하기 위해서는 이미, 빈손으로 비행기를 타지 않으면 안되는 것이기 때문에, 승객 중엔 강한 불만을 호소하는 사람도 속출하고 있는 상황. 이것도 티켓 가격을 억제하기 위한 조치라고 말할 수 있는 셈입니다만, 사정이 어떠하든 지나치다라고 하는 목소리가 드러나는 것도 어쩔수 없습니다.

게다가 불만스러운 씨앗이 되고 있는 것이, 모처럼 비용을 억제하기 위해서 LCC를 선택했는데도 불구하고, 최종적인 지불 요금이 일반 항공 회사 요금을 넘어버리는 케이스마저 존재하고 있다라고 하는 점. 물론, LCC를 이용할 때는 그러한 메리트와 결점을 이해한 뒤에서 이용하는 것이 보통이다고 합니다만, 항공 회사의 예약 사이트에 따라서는 이러한 추가 요금이 대단히 이해하기 힘든 형식으로 「숨겨지고 있다」라고 말하는 악질적인 케이스도 볼 수 있는 것입니다.

UserTesting이 공개한 조사 결과에서는, 항공 회사의 실제로 이름을 날려서 그 실정을 소개. 각회사와 온라인 예약 분야에 관해서는 낮은 점수를 마크 하고 있는 것입니다만, 그중에서도 고객만족도가 높다로 여겨지는 사우스웨스트 항공은 높은 스코어이었을 뿐에서, 소문난 시원찮은 스피릿 항공은 그 평판대로 랭킹이라도 최저이었습니다.

또, 이러한 요금은 항공권 티켓 요금의 비교 사이트에서는 밝혀지기 어렵다라고 하는 현상도 존재하고 있어, 비교 사이트를 운영하는 각회사에서도 개선을 요구하는 목소리가 드러나고 있는 것. 2011년에는 미국 운수성이 항공 각회사에 대하여 추가 요금에 관한 정보를 웹 사이트에 명기하도록 요구하는 규칙을 발표하고 있는 것입니다만, 항공 각회사는 그 후도 요금을 이해하기 힘들게 하는 방책을 내세워서 저가격 경쟁에 이겨 내는 대처를 진척시키고 있는 것. 사태를 차마 볼 수 없었던 운수성은, 항공 각회사가 제공하고 있는 모든 판매 채널에 있어서 추가 요금의 존재를 이해하기 쉽게 표시하는 것을 의무화하는 새로운 규칙 검토에 들어 있다고 말해지고 있습니다.

한편, 항공 회사간 자유 경쟁에 정부가 개입하는 것을 비판하는 목소리도 드러나고 있어, 「소비자보호」와 「자유 경제」를 저울질한 흥정은 어려울 것 같아. 그러나 긴요한 티켓 요금을 지불해 주는 이용자 사이에는 불만이 많아지고 있는 상황이 되고 있기 때문에, 앞으로의 각회사 대응이 어떻게 할 것인가 주목이 모입니다.